Iedereen moet kunnen bankieren

Notie van geld

“Dat gaat veel verder dan ouderen die moeite hebben zich aan te passen aan ‘de moderne tijd”, weet Frans van der Horst, CEO van ABN AMRO Retail Banking. “Er zijn veel mensen die potentieel financieel kwetsbaar zijn. De oorzaak kan van alles zijn. Soms speelt een gezondheidssituatie een grote rol, soms het langdurig ontbreken van werk. Wat we daarnaast in toenemende mate zien, is dat steeds meer jongeren nooit echt geleerd hebben te budgetteren. Veel jonge mensen kunnen geen eigen huishoudboekje opstellen. De notie van geld, zo lijkt het, is verminderd ten opzichte van oudere generaties. Dat heeft, zo heb ik zelf ervaren, overigens weinig met opleiding of achtergrond te maken. Ik kom regelmatig in aanraking met jongeren met schuldenproblematiek, en een deel van hen is academisch geschoold. Maar dat is dus geen garantie op het kunnen managen van je eigen inkomsten en uitgaven.” Leren omgaan met geld, zou eigenlijk net zo vanzelfsprekend moeten zijn als leren schrijven en rekenen. “Dat is een van de gedachten achter het gastlesprogramma ‘Bank voor de klas’ dat we als banken in Nederland met elkaar hebben ontwikkeld”, vertelt Gudy van der Wal. Zij is bij ABN AMRO onder meer verantwoordelijk voor de zogeheten Financiële Zorgcoaches.  “Zo’n honderd collega’s uit alle lagen van de bank staan in de Week van het Geld voor de klas en geven gastlessen over geld: over inkomsten en uitgaven, over zakgeld en sparen, et cetera. Onder het mom: jong geleerd is oud gedaan. Hoe jonger je notie van geld hebt, des te beter zul je op latere leeftijd in staat zijn je eigen portemonnee te beheren. Het is leuk om te zien hoeveel enthousiasme hiervoor bestaat onder bankmedewerkers: alles bij elkaar geven zij zo’n vierhonderdvijftig gastlessen.”

Financiële inclusiviteit

Frans vindt het niet meer dan vanzelfsprekend dat de bank deze maatschappelijke rol in de volle breedte vervult. “Het gaat om financiële inclusiviteit. Daarin heb je juist als bank een rol. Sterker: je hebt daarin een plicht, omdat je meer dan wie dan ook in staat bent vroegtijdig signalen te zien die erop duiden dat iemand bijvoorbeeld mogelijk een schuldenprobleem ontwikkelt. Aflosvrij gedrag is daar een voorbeeld van. Als limieten steeds vaker bereikt worden, en ook steeds minder snel worden aangevuld. Het zijn onder meer dit soort inzichten die ten grondslag liggen aan onze Grip app en dienstverlening op dit gebied. Klanten kunnen in de Internet Bankieren omgeving en Mobiel Bankieren app zien welke afschrijvingen eraan gaan komen. Om klanten daar op te attenderen, introduceren we binnenkort banners die hen daar extra alert op maken.”

Achterstand wegwerken

De bank telt inmiddels vijftig Financiële Grip-Coaches en dertig Financiële Zorgcoaches. De Grip-Coaches kunnen geraadpleegd worden door iedereen met (potentiële) betalingsproblemen. Samen met de klant worden alle inkomsten en uitgaven in kaart gebracht en worden klanten gecoached op het besparen van kosten of het treffen van inkomstenverruimende maatregelen. De Financiële Grip-Coaches zijn gecertificeerd Budgetcoach. Gudy: “Vaak richt hun werk zich op het oplossen van problematische schulden maar ze kunnen ook helpen bij het goed op een rij zetten van vaste lasten en terugkerende kosten en adviseren over het terugdringen hiervan. Soms is dat een tip om voor de hele week een boodschappenlijst te maken in plaats van van dag tot dag de supermarkt in te gaan. En soms attendeert de Grip-Coach een gezin op de mogelijkheid meerdere mobiele telefoonabonnementen in één gezin te bundelen. We geven bespaartips, brengen in kaart op welke toeslagen mensen eventueel recht hebben, maar helpen ook bij het maken van financiële planningen om structurele betaalachterstanden weg te werken of lang openstaande leningen af te lossen. Met succes: in 85% van de gevallen weten mensen na het inschakelen van de Grip-Coach hun achterstand weg te werken.” Waar de Grip-Coaches zich vooral richten op vaak terugkerende financiële vraagstukken, zijn de Financiële Zorgcoaches er vooral voor potentieel kwetsbare groepen. Dat zijn vaak ouderen, maar ook groepen die digitaal niet zelfredzaam zijn. Gudy vertelt dat dit klanten zijn die nog relatief vaak het bankkantoor bezoeken. “Op onze honderdtwintig kantoren hebben we internettafels waar we klanten de gelegenheid geven om, geassisteerd door een medewerker, hun bankzaken te doen. Voor deze groep hebben we compacte cursussen waarin we klanten in anderhalf uur leren hoe ze via hun mobiele telefoon, tablet of computer kunnen bankieren. Ook nemen we actief contact op met klanten die wel toegang hebben tot Internet Bankieren, maar vrijwel al hun overschrijvingen nog met de hand doen. We wijzen ze dan op de mogelijkheid zich voor zo’n cursus in te schrijven.”

Trainingen

ABN AMRO richt zich hierbij niet alleen op eigen klanten. In samenwerking met ouderenbonden ontwikkelt de bank trainingen over digitaal betalen en digitale veiligheid. De bank geeft soms zelf trainingen, maar leidt ook vrijwilligers van ouderenorganisaties op om dit soort trainingen te kunnen geven. Veel van deze opleidingen worden verzorgd door gepensioneerde ex-medewerkers van ABN AMRO. De Financiële Zorgcoaches doen meer dan mensen ‘wegwijs maken’. Gudy: “Ze ondersteunen ouderen en hun kinderen vaak bij machtigingen en online bankieren. Maar ook helpen ze ouderen die achterblijven na het overlijden van een partner die altijd de financiële zaken regelde. Onze Financiële Zorgcoaches zijn zeer goed getraind om signalen van misbruik op te pikken, of van financiële verwaarlozing, bijvoorbeeld als gevolg van dementie. We werken hierin nauw samen met stichting Samen Dementievriendelijk, een initiatief van onder meer Alzheimer Nederland en het Ministerie van VWS.”  “En sinds kort kunnen ouderen voor persoonlijke begeleiding bij het regelen van hun dagelijkse bankzaken of een vermoeden van fraude ook terecht bij de Seniorenlijn van ABN AMRO, die we vanwege de coronacrisis voor deze extra kwetsbare groep vervroegd hebben geïntroduceerd.”

Warm Welkom

De Financiële Zorgcoaches richten zich voornamelijk op mensen die minder mobiel zijn. Een veelvoorkomende manier van contact daarbij is Beeldbankieren: wekelijks worden er inmiddels zo’n tweeduizend gesprekken gevoerd. Frans: “We zetten als bank behoorlijk zwaar in op Beeldbankieren om met deze kwetsbare groepen in contact te kunnen blijven. Het behoeft geen toelichting dat de coronacrisis een enorme impuls heeft gegeven aan deze vorm van contact, maar ook aan de kwaliteit ervan. De tevredenheid van klanten hierover neemt duidelijk toe. Maar we blijven ons inspannen om het steeds beter te doen.” Een andere groep die we via Beeldbankieren kunnen helpen zijn mensen die vanwege hun beperking moeilijk naar een kantoor kunnen komen. “Maar ook klanten met een auditieve beperking maken regelmatig gebruik van deze mogelijkheid”, vertelt Gudy. “De bank biedt hiervoor advies in gebarentaal aan. Op veel van onze kantoren hebben we daarnaast speciale Warm Welkom-medewerkers. Deze collega’s met een arbeidsbeperking kunnen klanten die bijvoorbeeld moeite hebben met digitaal bankieren, zoals ouderen of mensen die zelf een beperking hebben, op weg helpen met hun vragen. Allemaal vanuit hetzelfde doel: mensen volwaardig mee kunnen laten doen in de samenleving.”