“Ik help mensen uit alle lagen van de bevolking met digitaal bankieren”

Het internet en mobiele apps hebben razendsnel veranderd hoe we met onze bankrekening omgaan. Voor sommige mensen is dagelijks bankieren door digitalisering en sluiting van bankkantoren juist moeilijker geworden. Hulp bij Bankzaken Adviseur Esmeralda de Bont-Broeren helpt nieuwe en bestaande ABN AMRO-klanten op weg. “Steeds meer mensen weten ons te vinden. En steeds sneller ook.”

Het aantal Hulp bij Bankzaken Adviseurs is in 2024 bijna verdubbeld tot 200. Klanten zijn 135.000 keer geholpen. “Het gaat daarbij niet alleen om senioren maar om mensen uit alle lagen van de bevolking,” zegt Esmeralda. Zij werkt voor ABN AMRO in Goes. “Wij helpen klanten die moeite hebben met lezen, of die de mobiel bankieren-app niet onder de knie krijgen. Of die de taal niet spreken.”

Klanten weten de adviseur veelal via het callcenter van de bank te vinden. Of via de online chat. Esmeralda: “Toen ik in 2018 bij de bank begon, stapte je op je fiets naar een bankkantoor als je hulp nodig had.” Een Hulp bij Bankzaken Adviseur maakt een afspraak voor videobankieren, op een bankkantoor of thuis. Een gewone werkdag kan inhouden dat ze een private bank-klant digitale vaardigheden bijbrengt, een weduwe bijstaat die nooit haar eigen financiën heeft hoeven regelen of een immigrant via een tolk helpt.

Esmeralda: “Ik neem de tijd om online bankieren of de mobiele app uit te leggen. Maar ik laat ook zien wat iemand kan doen als de computer of het mobieltje niet doet wat het moet.” De meeste problemen hebben te maken met onzekerheid en onbekendheid met de technologie. “Sommige klanten zijn bang dat ze 1000 euro overmaken in plaats van 10. Ik laat ze dan oefenen in de speciale leerapps van de bank. Zo bouwen ze zelfvertrouwen.”

Veel mensen schamen zich dat ze online bankieren niet snappen, vertelt Esmeralda. “Voor die groep is de bankapp toegankelijker geworden. Met gewone taal voor laaggeletterden. En met gesproken taal voor mensen die minder goed zien. Er zijn instructievideo’s in verschillende talen. Heel fijn, al die tools om klanten mee te helpen.” Sommige mensen hebben meer hulp nodig. “Ik vraag altijd wie er kan helpen als het echt niet lukt.” Vaak betekent dat dat er een familielid wordt gemachtigd. “Maar als ze niemand hebben, dan vraag ik papieren overschrijvingsformulieren en rekeningafschriften voor ze aan. Of als iemand bijna niets meer ziet, regel ik dat hij of zij per telefoon geld overmaken.

”Ze komt ook met mensen in aanraking bij wie de problemen verder gaan dan bankieren. “Soms kom ik op bezoek bij een klant in schrijnende omstandigheden. Eenzame senioren bijvoorbeeld die niet meer voor zichzelf zorgen,” zegt Esmeralda. “We vertellen dan waar ze hulp kunnen vinden of stellen de gemeente op de hoogte.” Sinds ze drie jaar geleden als Hulp bij Bankzaken Adviseur aan de slag ging, is het werk bevredigender geworden, vindt ze. “Klanten steken hun waardering niet onder stoelen of banken; daardoor realiseer ik dat we waarde toevoegen. Met sommige klanten zou ik graag elke maand een kopje koffie drinken, maar daar zijn we niet voor,” lacht ze.