“We blijven dicht bij de klant”

Robert Swaak kijkt terug en vooruit na vijf jaar aan het roer van ABN AMRO. Hij legt uit waarom het voor de bank belangrijk is dicht bij de klant te blijven en laat zijn licht schijnen over de resultaten van 2024. “We sluiten een succesvol jaar af. Een jaar waarin we met alle drie de pijlers van onze strategie voortgang hebben geboekt.”

ABN AMRO heeft in 2024 de nieuwe merkbelofte ‘Voor ieder begin’ gelanceerd. Hoe vult de bank die belofte in?

“Ten eerste ben ik blij dat we de bank inmiddels zo hebben weten te focussen dat we een merkbelofte konden formuleren. We zijn een persoonlijke bank in de digitale tijd en bieden gemak bij dagelijks bankieren en expertise op de momenten die ertoe doen. Of het nu gaat om een nieuwe woning, een bedrijf beginnen of internationaal uitbreiden, om pensionering of een nieuwe loopbaan, we zijn er om de klant vooruit te helpen. Dat betekent dat we dicht bij die klant blijven en als één bank opereren. De expertise die we in wealth management en corporate banking hebben, moeten we meenemen in al onze klantrelaties. Op die manier voegen we waarde toe aan ieder nieuw begin.

Gemak bij bankieren betekent ook dat we makkelijk toegankelijk moeten zijn voor onze klanten. Als klanten eenmaal contact met ons hebben gehad, zijn onze net promoter scores (NPS) hoog. Die score geeft aan in welke mate een klant bereid is om de bank aan te bevelen. Personal & Business Banking is op een laag niveau gestart en we zien langzaam verbetering in de scores. We hebben het aantal Hulp bij Bankzaken Adviseurs bijna verdubbeld. Deze adviseurs helpen klanten die het lastig vinden hun bankzaken te regelen. Een andere manier om de klantervaring te verbeteren, is generatieve AI. Daarmee leiden we nu al onze mensen op, krijgen we samenvattingen van gesprekken met klanten en vinden we sneller antwoord op vragen. Op die manier kunnen wij zelf al onze aandacht richten op het gesprek.”

Wat was 2024 voor jaar, voor ABN AMRO en de wereld om ons heen?

“We leven in een wereld die in hoog tempo verandert. En niet alleen door de maatregelen en decreten van de Amerikaanse president; ook in andere delen van de wereld is sprake van enorme verschuivingen. Gunstig is dat Europa juist in deze veranderende wereld heel wat te bieden heeft. Maar dan moet Europa wel doorgaan met het uitvoeren van de plannen en het verbeteren van het concurrentievermogen.

Datzelfde geldt voor ABN AMRO. We moeten ons richten op wat we zelf kunnen doen om onze positie te verbeteren. Wat dat betreft kan ik met genoegen melden dat 2024 voor de bank een jaar was van uitvoeren en realiseren. Zakelijk bezien maken we onze plannen waar in de groeisegmenten die we in kaart hebben gebracht. Succes boekten we bij hypotheken, waar ons aandeel in nieuwe productie van 16% steeg naar 19% in 2024. Ook Corporate Banking presteerde. Daar zijn we het hele jaar blijven groeien in onze transitiethema’s: nieuwe energie, digitaal en mobiliteit. Verder hebben we onze wealth management-activiteiten uitgebouwd en wonnen aan vaart in het segment vermogende particulieren. Tot slot ben ik erg tevreden met de groei van onze provisie-inkomsten. Die pakten hoger uit dan onze ambitie van 3-5%. Allemaal duidelijke signalen dat we waarde toevoegen voor onze klanten.”

Sterke resultaten ondank de geopolitieke onrust, wat zegt dat over de bank?

“Voor onze beleggers is dit het bewijs dat de strategie van de bank vruchten afwerpt. De beslissing in 2020 om ons te richten op Noordwest-Europa heeft onze positie beheersbaarder gemaakt. We konden de risicokosten inperken doordat we profiteren van een gediversifieerde sectorportefeuille. Het gevolg is dat de kredietvoorzieningen zeer gering zijn. Tot slot profiteerden we van de zorgvuldige beheersing van ons renterisico toen de centrale-bankrente ging dalen. Ons hypotheekbedrijf illustreert dat we goed inspelen op de ontwikkelingen in de markt en op die manier waarde toevoegen voor de klant. Bij elke beweging in de markt zijn wij de bank die enorme volumes kan verwerken. We hebben relevante merken die diverse segmenten kunnen bedienen. En door onze flexibele prijsstelling kunnen we ons aanbod waar nodig snel aanpassen.”

Welke gebieden vragen nog altijd veel aandacht?

“Juist nu de bank groeit, is het zaak om de kosten en kapitaalefficiëntie goed in de gaten te houden. We hebben in 2024 onze kostenverwachtingen waargemaakt. En daar zijn we in geslaagd terwijl we tegelijkertijd ook de bank op de toekomst hebben voorbereid door te investeren in ons personeel en onze IT-capaciteiten. Wel valt een groot deel van onze kosten toe te schrijven aan herstelprogramma’s in verband met wet- en regelgeving, waarin we investeren om aan de eisen te voldoen. Een hoge mate van kostendiscipline is dan ook nog altijd geboden in combinatie met het vereenvoudigen van onze modellen voor kredietrisico en verbeteren van onze datacapaciteiten. Met beide kunnen we onze risicogewogen activa (RWA) verlagen. En dat bepaalt weer hoeveel de bank voor eventuele verliezen moet reserveren en maakt ons kapitaalgebruik efficiënter.”

De bank neemt Hauck Aufhäuser Lampe over. Waarom past HAL bij ABN AMRO?

“HAL is een hoogwaardige Duitse bank die zich richt op een klantsegment dat wij als prioriteit hebben aangewezen. Dankzij die overname komen we in de top 3 van Duitse private banken terecht. HAL past daarnaast in onze strategie van kapitaalefficiënte groei in heel Noordwest-Europa. Daardoor groeien onze provisie-inkomsten. Deze bron van inkomsten legt minder beslag op het kapitaal van ABN AMRO.

We hebben verder besloten ons belang in de Franse levensverzekerings-joint venture Neuflize Vie te verkopen en de niet-strategische klantportefeuilles bij Asset Based Finance in het Verenigd Koninkrijk en Duitsland af te bouwen. Als de resultaatontwikkeling van een onderdeel van de bank onvoldoende is en/of strategisch te weinig toevoegt, dan moeten we actie ondernemen. We spelen op die manier kapitaal vrij dat we daarna weer in groeisegmenten kunnen steken.”

Wat waren de vorderingen van de bank op het gebied van duurzaamheid in 2024?

“Over verschillende zaken ben ik enthousiast. Ten eerste willen we in 2030 ten minste EUR 10 miljard aan duurzame energie hebben gefinancierd. Eerder was ons doel minstens EUR 4 miljard in 2025, en dat hebben we twee jaar geleden al gehaald. De groei op onze transitiethema’s zette door en we hebben onze expertise ingezet om klanten te helpen verduurzamen. We streven naar een rol bij het tegenhouden en keren van biodiversiteitsverlies in 2030, zoals we al aangaven in ons vorig jaar gepubliceerde Nature Statement. Daarin hebben we toegezegd onze invloed als bank te gebruiken en uit te breiden, met als doel de negatieve impact op de natuur te verminderen en de positieve impact te versterken. We hebben in 2024 ook vorderingen geboekt met onze klimaatstrategie en meer doelstellingen voor onze portefeuilles geformuleerd. Wel moeten we blijven werken aan verbetering van de manier waarop we data gebruiken om onze duurzaamheidsdoelstellingen te realiseren en daar verslag over uit te brengen. Klimaatverandering is een van de grootste uitdagingen van dit moment. Het is dan ook van essentieel belang dat we op een verantwoorde en eerlijke manier uitgroeien tot een duurzamere samenleving. Een rechtvaardige transitie dus, zonder dat hele groepen buitengesloten worden.”

Hoe zie je de toekomst van de bank?

“Veel kan nog beter. De bank moet bijvoorbeeld eenvoudiger. Kijk ik naar de richting die we zijn ingeslagen, het feit dat we de kracht van onze wealth management-activiteiten benutten, het potentieel van onze corporate bank en het succes van ons aanbod voor particulieren, dan heb ik echt een goed gevoel over de toekomst. In dat verband ben ik dan ook erg blij met de voorgenomen benoeming van Marguerite Bérard als mijn opvolger. Ik heb het volste vertrouwen dat zij de bank met succes de toekomst in zal gidsen. En daarbij kan voortbouwen op ons sterke fundament.”

Wat wil je zeggen tegen onze mensen en waarvan ben je onder de indruk?

“We hebben ons tijdens de transformatie van de bank door een pandemie, een energiecrisis, twee recessies en internationale onrust geslagen. Een “perfect storm’, zeg maar. Onze mensen hebben er weer een jaar van veranderingen en onzekerheid op zitten, maar ze zijn en blijven zeer sterk betrokken. En ja, we hebben nog heel wat werk te verzetten, maar laten we vooral ook kijken naar wat we samen met onze collega’s over de hele wereld hebben bereikt. Collega’s die elke dag weer klaar staan. Op wie ik extreem trots ben. Die met hun inzet en deskundigheid mij vertrouwen geven in het blijvende succes van de bank.”