ABN AMRO wil toegang tot financiële dienstverlening verder verbeteren

Toegankelijke bankdiensten voor iedereen

Om groepen te ondersteunen die momenteel obstakels ervaren in hun toegang tot financiële diensten, heeft ABN AMRO als enige bank in Nederland een afdeling voor Inclusief Bankieren opgericht. Jeffrey de Bruijn, Business Consultant bij deze afdeling, is verantwoordelijk voor het initiatief om de drempels voor klanten met een cultureel diverse achtergrond te verkleinen. "We willen met onze bankdiensten alle huidige en toekomstige generaties op een gelijkwaardige manier vooruithelpen”, benadrukt Jeffrey. “Het is echter essentieel dat klanten weten waarvoor zij bij ons terecht kunnen.” Het blijkt namelijk dat voor een groot gedeelte van de cultureel diverse groep niet duidelijk is wat een bank voor hen kan betekenen. Voor bepaalde levensfasen, zoals het kopen van een huis of trouwen, ervaren zij vaker extra drempels. Bijvoorbeeld het verzamelen van de benodigde documenten of het verkrijgen van informatie in hun moedertaal. Hierdoor wordt het voor deze groep een stuk moeilijker om een financieel product dat al complex is echt te begrijpen en te verkrijgen.

Rondetafelgesprek om drempels te begrijpen

Om beter te begrijpen welke drempels er zijn en om gezamenlijk oplossingen te vinden, organiseerde ABN AMRO eind 2024 een rondetafelgesprek. Naast medewerkers van andere banken werden ook diverse belangengroepen uitgenodigd, zoals vertegenwoordigers van de Nationaal Coördinator tegen Discriminatie en Racisme (NCDR) en het College voor de Rechten van de Mens. Jeffrey: “Tijdens deze bijeenkomst deelden we inzichten, bespraken we oorzaken en onderzochten we gezamenlijk hoe we onze diensten anders kunnen aanbieden.”

Onbewuste vooroordelen tegengaan

Sommige klanten geven aan dat zij in gesprekken niet worden begrepen of zelfs discriminatie hebben ervaren. Daniëlla Sichtman, Head of FEC Learning & Behaviour bij ABN AMRO, benadrukt daarom het belang van training voor bankmedewerkers om onbewuste vooroordelen te herkennen en aan te pakken. "Iedereen heeft deze vooroordelen”, zegt ze, "en bewustwording daarover leidt tot inclusievere klantgesprekken. In trainingen laten we onze medewerkers daarom verschillende situaties ervaren waarin er sprake is van bevooroordeling. En laten we vervolgens zien hoe je het op een inclusieve manier kunt doen." ABN AMRO blijft daarnaast in gesprek met klanten die een cultureel diverse achtergrond hebben en voert onderzoek uit om haar dienstverlening steeds beter af te stemmen op de verwachtingen en behoeften van verschillende klantgroepen.

Kennis van doelgroepen

Daniëlla legt uit dat kennis van de doelgroep helpt om hun behoeften te begrijpen. "Onze medewerkers leren andere leefwerelden kennen en worden zich bewust van de context waarin zij opereren." Zo begrijpen medewerkers bijvoorbeeld veel beter dat het cruciaal is om goed uit te leggen waarom bepaalde documenten nodig zijn voor bankbeleid en regelgeving.

Ervaringen delen en samenwerken

ABN AMRO onderzoekt nieuwe initiatieven en intensiveert bestaande activiteiten in samenwerking met andere financiële instellingen en belangenorganisaties. "Na de succesvolle eerste rondetafelsessie in december zijn we direct begonnen met het plannen van een volgende sessie”, vertelt Jeffrey. Door ervaringen en kennis te delen ontstaan nieuwe ideeën en samenwerkingen om verbeteringen te realiseren. "Ik ben pas tevreden wanneer we van deze klanten terug horen dat onze maatregelen echt een verschil hebben gemaakt”, voegt Jeffrey toe. “De basis is gelegd; nu is het tijd voor actie.”