Inclusiviteit in financiële dienstverlening
We hebben het allemaal: onbewuste vooroordelen over en weer. Ook banken richting klanten; in het bijzonder vrouwelijke klanten, zo blijkt uit onderzoek. Daar gaan we als eerste bank in Nederland iets aan doen. Waarom? Door bewust te worden van onze vooroordelen kunnen we beter inspelen op de wensen van vrouwelijke klanten. Met een bankbreed programma gaan we er werk van maken om onze vrouwelijke klanten beter te begrijpen en te adviseren.
In oktober start ABN AMRO met een intern programma waarbij veertig klantadviseurs meedoen aan een leerprogramma om inzicht te krijgen in hun (vaak onbewuste) vooroordelen en om nieuwe vaardigheden te leren. Collega Fadime Keçe is programmamanager Inclusive Banking en heeft het programma mede-ontwikkeld: “In de pilotfase, die van oktober tot half december loopt, trainen we veertig klantadviseurs die daarna als ambassadeur van het programma ook andere collega’s gaan trainen. Hoewel we nu bewust focussen op collega’s met klantcontact, is ons doel dat er volgend jaar een bankbreed netwerk ontstaat en dat juist collega’s van alle afdelingen het programma gaan volgen.”
Het zijn soms subtiele momenten waarin onze vooroordelen liggen opgesloten, weet Fadime. “Een kredietspecialist die bij een aanvraag gedachteloos vraagt: ‘En? Wie is de beste man die bij ons krediet aanvraagt.’ Ander voorbeeld. Er zitten twee bestuurders van een VOF aan tafel. Man en vrouw. De man is nadrukkelijker in het gesprek aanwezig. Als kredietspecialist gaan we hier vaak in mee en richten ons verder op de man. Terwijl hier ook een kans ligt om de vrouwelijke bestuurder in het gesprek te betrekken. Maar hoe doe je dat op een juiste manier?”
Dit zijn voorbeelden waarmee je als individu aan de slag kan, maar dat is niet genoeg waarschuwt Fadime. “Want om onbewuste vooroordelen écht aan te pakken, is naast individuele vaardigheden een hele systeemverandering nodig. Het vraagt om aanpassingen in processen, in leiderschap, in de kpi’s die we stellen, en hoe we elkaar feedback geven en coachen.”
Twee derde vermogende vrouwen: financiële dienstverlening sluit niet aan
Twee op de drie vermogende vrouwen vindt dat de financiële dienstverlening niet aansluit bij hun specifieke behoeften. En het gebrek aan persoonlijk financieel advies zorgt er bijvoorbeeld voor dat vrouwen het moeilijker vinden een onderneming te starten. Dat geldt voor bijna zes op de tien vrouwen, terwijl dit voor minder dan de helft van de mannen opgaat. Verder krijgen vrouwelijke ondernemers in vergelijking met mannen, minder vaak een financiering van een bank. Dit en meer blijkt uit het onderzoek ‘Het belang van inclusiviteit bij financiële dienstverlening’, dat ABN AMRO in samenwerking met McKinsey en Better Future heeft uitgevoerd.
Het verschil weten tussen een gelijk en een gelijkwaardig gesprek
Fadime: “lk hoop dat het programma gaat helpen om met elkaar na te denken over onze onbewuste vooroordelen. Samen erover praten en ermee aan de slag te gaan is een belangrijke eerste stap.” In het programma leren collega’s verschillen herkennen tussen een gelijk en een gelijkwaardig gesprek. “In een gelijkwaardig gesprek herken je verschillen en speel je daar actief op in. Dit vereist een open houding, echt luisteren naar de klant en je aannames loslaten,” weet Fadime.
Collega Bas Prins is private banker. Hij heeft een uiteenlopende klantenportfolio van zowel jonge- als oudere klanten. Man, vrouw, koppels, alleenstaanden, kortom uiteenlopende klanten voorziet hij dagelijks van financieel advies. Hij ziet het gevolg van onbewuste vooroordelen vooral terug bij vrouwelijke klanten die weduwe worden. Bas: “Decennialang hebben wij de bankzaken met de man geregeld. Als hij dan komt te overlijden en de vrouw wordt ons contactpersoon, dan weten we dikwijls niet eens wie zij is. We kunnen dit zo makkelijk oplossen door ook moeite te doen om de vrouw te leren kennen en eerder een relatie met haar op te bouwen. Wij doen als bank de aanname dat vrouwen van deze mannen geen interesse hebben in bankzaken, maar vaak blijkt het tegenovergestelde waar en heeft zij thuis een belangrijke (financiële) stem aan de keukentafel. Wat mij betreft gaan we als bank er een kpi aanhangen om alle paren bij elkaar te krijgen. Vaak zijn de vrouwen al wel retailklant bij ons alleen weten we dat niet. Alleen de man is contactpersoon.”
Fadime: “Naar aanleiding van het onderzoek richten we ons met het programma nu specifiek op onbewuste vooroordelen ten opzichte van vrouwelijke klanten, maar uiteraard is het leerprogramma direct toepasbaar op alle klantgesprekken die we doen. Het gaat om aannames loslaten en met een openhouding alle gesprekken aangaan.”
Tafelgesprek op 5 oktober over inclusive banking
Om ook aandacht te vragen voor dit onderwerp bij een breed publiek, organiseren we op woensdag 5 oktober een tafelgesprek, genaamd ‘Barrièrebrekers: Vrouw & Ondernemen’. Onder leiding van Ann-Lynn Hamelink gaan ondernemers en experts uit de financiële sector, het bedrijfsleven en belangenorganisaties met elkaar in gesprek over het stimuleren van vrouwelijk ondernemerschap en de rol van de financiële sector daarin. Dit doen zij aan de hand van scherpe stellingen. Iedereen, dus ook jij, kan dit tafelgesprek terugkijken.
Als bank zetten we ons in voor gelijke kansen. Met ons uitgebreide diversiteits- en inclusiebeleid geven we extra aandacht aan vrouwen, de LGBTI+-gemeenschap, mensen met een arbeidsbeperking, en mensen met verschillende culturele achtergronden. Bekijk meer.
Nieuwsberichten over ABN AMRO en gendergelijkheid
Fempower Your Growth
Steeds meer ondernemingen worden opgericht door of staan onder leiding van vrouwen. Ambitieuze stappen zetten door het maken van een goed business- en financieringsplan is daarbij onmisbaar.
Gelijkspel voor vrouwen
We willen we dat vrouwen zich bij ABN AMRO gezien, gehoord en gewaardeerd voelen. Vrouwen in kwetsbare posities moeten op onze steun kunnen rekenen.