Toegang tot bankzaken voor iedereen

Elke dag bezoekt een grote verscheidenheid aan klanten het ABN AMRO kantoor op de Dam in Amsterdam. Door de ligging, midden in het centrum, staan hier niet alleen buurtbewoners en ondernemers aan de balie. Ook expats, mensen met een tijdelijke verblijfstatus en mensen met werk in de prostitutie weten de bank op deze prominente plek te vinden. Onze medewerkers helpen hen bij allerlei diensten, bijvoorbeeld het openen van een bankrekening. “Daarbij loopt onze dienstverlening soms vast op de regels”, weet kantoordirecteur Sabine Elgenedi-’t Hoen. Bijvoorbeeld omdat de klant in spe nog geen burgerservicenummer (BSN) heeft. Als de klant geen BSN heeft, is dat voor Elgenedi-’t Hoen en haar collega’s echter geen reden om hem of haar de deur te wijzen. Ze weten hoe belangrijk een bankrekening is om bijvoorbeeld zorg en huisvesting te regelen. “Nee zeggen is heel makkelijk. Door te luisteren en de juiste vragen te stellen proberen we de klant zo goed mogelijk helpen. Bijvoorbeeld door onze kennis te delen.” 

Overheidsregels veranderen

Bij het regelen van bankzaken stuiten de kantoormedewerkers vaak op complexe en veranderende wetgeving, bijvoorbeeld voor vluchtelingen met een verblijfsstatus. Ook de dienstverlening aan sexwerkers kan vragen om een nadere blik op de regels. In deze branche wordt namelijk vaak contant afgerekend, waarna de opbrengst bij de bank wordt gestort. Dit kan botsen met de eisen die de overheid aan banken stelt ten aanzien van betalingsverkeer om bijvoorbeeld het witwassen van geld te voorkomen. In dergelijke gevallen schakelt het kantoor Risk & Compliance Officer Annemiek Kishna-Zomer in. Zij is  op de hoogte van de laatste wet- en regelgeving en denkt actief mee over vragen van klanten. Haar bankbrede ervaring komt daarbij goed van pas. “Soms helpt het om iemand op het goede spoor te zetten. De gemeentelijke voorschriften zijn soms moeilijk te volgen voor iemand die pas kort in Nederland is.” 

Juiste beslissing

Kennis van de regels komt ook goed van pas bij de dienstverlening aan klanten zoals sexwerkers. Elgenedi-’t Hoen legt dit verder uit: “Voor sexwerkers is het belangrijk om in het legale circuit te bankieren; het versterkt hun zelfstandigheid en positie in de maatschappij.” Bij sommige andere banken kunnen ze niet terecht, maar ABN AMRO ziet in principe geen reden om hen niet te helpen. “De storting van grote bedragen maakt hen niet anders dan de bakker op de hoek. Wat telt is de transparantie van de transacties. Zo leggen we uit dat het belangrijk is om de rekening niet alleen te gebruiken voor het storten en opnemen van geld, maar ook voor de betaling van vaste lasten.” 

Kishna-Zomer benadrukt dat ze niet alleen helpt bij het oplossen van specifieke vragen van klanten, maar ook de bankmedewerkers ondersteunt. “Voor hen is het fijn om met iemand te overleggen, om ideeën even te toetsen.” Elgenedi-’t Hoen ervaart dit ook op haar kantoor. “De medewerkers van mijn kantoor weten dat ze Annemiek kunnen bellen en zo een weloverwogen beslissing kunnen nemen met oog voor het klantbelang.”

Zoveel mogelijk mensen helpen

“De ervaringen worden gedeeld en gebruikt om de dienstverlening te verbeteren”, zegt Kishna-Zomer. Zo werd op basis van de ervaringen bij onder meer kantoor Dam dit jaar een speciale online desk opgezet voor de dienstverlening aan minderjarige asielzoekers. Kishna-Zomer: “De bewindvoerder kan voor hen online een rekening aanvragen. Voorheen moest de bewindvoerder samen met de jongeren naar het vaak drukke bankkantoor komen voor de administratieve afwikkeling. Een nogal omslachtige procedure, zeker voor de jongeren.” Deze online dienstverlening is een succes. ABN AMRO zoekt voortdurend naar mogelijkheden om bankieren voor meer mensen toegankelijk te maken. Een optie die nu wordt onderzocht, is de opening van een tijdelijke bankrekening. Elgenedi-’t Hoen: “Ons doel is om zoveel mogelijk mensen te helpen.”

Boris Pavloff - Financieel Adviseur Wonen/Inkomen & Vermogen, ABN AMRO

"Als doven wilden bankieren bij ABN AMRO, stuitten ze in het verleden op veel drempels. Voor een hypotheekgesprek moest je bijvoorbeeld telefonisch een afspraak maken. Dat is al erg lastig als je doof bent. En vervolgens moest je bij de afspraak zelf ook je eigen tolk meenemen. 

De technologische ontwikkelingen hebben bankieren heel wat makkelijker gemaakt. Veel bankzaken kunnen nu online of per e-mail geregeld worden. Maar het kan nog beter. Daarom zijn we de dienst Advies in Gebarentaal begonnen. Het team bestaat uit vijf personen die allemaal kunnen communiceren in gebarentaal. Via de webcam of op kantoor kunnen we dove klanten nu persoonlijk financieel advies bieden. Over wonen, inkomen, vermogen of dagelijkse bankzaken.

Maar we willen nog meer. Sinds augustus worden alle video’s op de website van ABN AMRO ondertiteld. En we willen onze webinars straks ook gaan aanbieden in gebarentaal. 

Ook ik voel me als dove werknemer steeds beter begrepen binnen de bank. Mijn collega’s zien dat ik meerwaarde heb juist vanwege mijn beperking. Ik word betrokken bij complexe vraagstukken en word gelijkwaardig behandeld. Het is goed om te zien dat ABN AMRO veel moeite doet om mensen met een beperking een volwaardige plaats te bieden binnen de bank. En omdat de Nederlandse Gebarentaal nog niet formeel is erkend, maakt me dit extra trots op ABN AMRO."

Klik hier voor het overzicht van Duurzaamheids nieuwsartikelen voor de Nieuwsbrief van December 2017.