ABN AMRO blijft volop werken aan digitale toegankelijkheid

De toenemende digitalisering kan zorgen voor een tweedeling in de maatschappij, concludeerde De Nederlandsche Bank begin dit jaar op basis van eigen onderzoek. Hoewel online bankieren voor veel mensen een uitkomst is, zijn er ook miljoenen Nederlanders die moeilijk kunnen meekomen.

Jos Niels is één van de 2,5 miljoen Nederlanders die moeite hebben met lezen en schrijven. Hij is betrokken bij Stichting ABC, een belangenorganisatie voor laaggeletterden. Voor deze groep vormen digitale middelen vaak nog een extra drempel. Websites maken veel gebruik van lange zinnen en het is soms onduidelijk welke informatie relevant is.

“Banken gebruiken ook te veel moeilijke woorden en Engelse woorden”, zegt Jos. “Ik moet teksten drie tot vijf keer lezen. Vaak moet je ook nog veel doorklikken om de juiste informatie te vinden. Je bent zó lang bezig. Sommige teksten zijn zo ingewikkeld dat hoogopgeleide mensen er niet eens uitkomen. Hoe moet ik het dan begrijpen?”

Te veel Engelse woorden

Gudy van der Wal-Verbruggen, directeur Financiële zorgcoaches en Toegankelijkheidsmanager bij ABN AMRO, bevestigt dat de bank op dit punt nog veel kan leren.

Onlangs heeft de bank een tekst als test voorgelegd aan Stichting ABC. Gudy: “Een aantal deelnemers viel bijvoorbeeld over het woord ‘Apple Pay’. Ze begrepen niet wat dat was. Ook stond er in de brief een tabel waarin bedragen genoemd werden, verschillende weken en mogelijke uitzonderingen. Dan haken laaggeletterden af. Van zulke inzichten leren we als organisatie.”

Laaggeletterden zijn niet de enigen die moeite hebben met communicatie van de bank of online bankieren. Ook senioren en mensen met een gehoor- of visuele beperking ondervinden weleens problemen. ABN AMRO werkt daarom aan oplossingen om deze doelgroepen te helpen met bankieren. Zo zijn er al meer dan honderd Financiële zorgcoaches beschikbaar. Zij helpen mensen met hun bankzaken, wanneer dat zelfstandig niet goed lukt.

Schaamte

Laaggeletterden brengen extra uitdagingen met zich mee: de doelgroep is niet zo zichtbaar. Je kunt niet aan iemand zien of diegene moeite heeft met lezen en schrijven. Gudy: “Medewerkers hebben het dus niet meteen door en zelf geven klanten het ook niet zo snel aan. Je mist dus vaak de signalen om hier direct goed op in te spelen.”

Jos: “Je wilt zó graag meedoen. Kun je je voorstellen hoe moeilijk het dan is om te zeggen: ik kan het niet lezen. Geloof me, dat is een ramp. De schaamte onder laaggeletterden is heel groot. En wat voor reactie krijg je dan weleens? ‘Je hebt toch leren lezen?’ Voor de samenleving, en ook voor banken, begint verbetering bij erkenning en accepteren. Accepteren dat we zijn zoals we zijn.”

Mede naar aanleiding van deze bevindingen is ABN AMRO meer gaan luisteren naar de verschillende groepen. Inmiddels zijn er bijeenkomsten geweest met Stichting ABC en staat de bank al langere tijd in contact met de Oogvereniging, seniorenorganisaties en de Alliantie Digitaal Samenleven.

“Blijf naar elkaar omkijken”, is de overtuiging van Gudy. “Hoe kunnen wij het in deze maatschappij makkelijker maken voor mensen in kwetsbare posities? En bovenal, hoe zorgen we ervoor dat klanten ons weten te vinden als het niet lukt om je bankzaken zelf te doen?”

Hulpvideo’s

De eerste stappen zijn gezet. Zo heeft ABN AMRO een webpagina met laagdrempelige hulpvideo’s over uiteenlopende onderwerpen. Hoe begin je met de mobiel bankieren app? Hoe blokkeer ik mijn betaalpas? Hoe stel ik de spreekfunctie in? Daarnaast is een hulpvideo gemaakt over hoe je een adviesgesprek over je dagelijkse bankzaken in gebarentaal aanvraagt. Ook worden er maandelijks cursussen georganiseerd over online bankieren en zijn er begrijpelijke handleidingen gemaakt. Dit jaar zal er ook een nieuwe webinar worden gelanceerd op het gebied van toegankelijkheid, onder de naam ‘Voor iedereen een manier om te bankieren’.

Gudy: “Door nauw samen te werken met belangenorganisaties, sleutelfiguren, ervaringsdeskundigen en medewerkers begrijpen we de verschillende groepen die extra hulp nodig hebben steeds beter. En door deze klantgroepen op tijd te betrekken weten we als organisatie steeds beter wat er nodig is om klanten de regie over hun eigen bankzaken te geven. Daar blijven we ons voor inzetten”, besluit ze. “Als wij blijven luisteren en leren van onze klanten én daar naar handelen, dan kunnen we ABN AMRO elke dag weer iets toegankelijker maken.”