Van digitale assistent tot virtuele BFF

Door middel van Artificial Intelligence worden niet alleen onze digitale huisdieren steeds slimmer, maar creëren we onmisbare assistenten die ons leven en werk radicaal gaan transformeren.

Artificial Intelligence als gereedschapskist

Artificial Intelligence (AI) een verzameling van technologieën die de verschillende menselijke vaardigheden imiteren. Via image recognition kunnen computers bijvoorbeeld objecten en gezichten op foto’s herkennen. Met behulp van speech recognition en natural language processing kunnen computers spraak en tekst begrijpen. Tel daarbij het vermogen van sommige machines om te redeneren, te voorspellen en te blijven leren op basis van nieuwe input (machine learning) op, en je hebt een gereedschapskist waarmee je iets zou kunnen creëren wat de menselijke intelligentie benadert.

Vermakelijk, niet intelligent

Mijn Tamagotchi was vermakelijk, maar niet bepaald intelligent. Willen we iets ‘intelligent’ noemen, dan moet het in ieder geval kunnen putten uit verschillende cognitieve vaardigheden. Denk hierbij aan perceptie, het begrijpen en produceren van taal, leren, redeneren en het oplossen van problemen. Mijn digitale huisdier stond dan ook mijlenver af van het digitale gezelschap zoals we dat nu kennen. Denk aan Apple’s Siri, Microsoft’s Cortana en Amazon’s Alexa. Ook toen wist ik maar al te goed dat de Tamagotchi me niet zou begrijpen, laat staan doorvragen of advies geven. Verliefdheden deelde ik dus nog gewoon met vriendinnetjes en alle prangende vragen over zakgeld stelde ik aan mijn ouders.

Praatpalen en emoji’s

De virtuele assistenten van nu kunnen gelukkig meer dan mijn surrogaathuisdier van twintig jaar geleden. Siri doorzoekt het gehele web voor je en maakt her en der zelfs een (voorgeprogrammeerd) grapje. Alexa begrijpt spraak en kan via een connectie met je bank geld overboeken wanneer je dat vraagt. Ook je auto kan straks worden gekoppeld aan Amazon’s praatpaal, waardoor je het voertuig op afstand kunt afsluiten en altijd weet hoeveel brandstof je nog hebt. Of neem Penny, een mobiele app waarvan de gelijknamige avatar je informatie geeft over je inkomsten en uitgaven in een natuurlijke dialoog. Niet geheel onbelangrijk: Penny gebruikt emoji’s, net zoals jij en ik.

Steeds meer menselijke trekjes

Virtuele assistenten duiken overal op, van basic tot heel geavanceerd. De meesten hebben echter nog geen boodschap aan onze emoties. Uitzondering is MoodBox, een speaker die muziek voor je uitkiest op basis van de emotie in je stem en ook nog eens empathisch reageert. En Amazon werkt aan een update van Alexa, zodat ze haar antwoorden kan aanpassen als je geïrriteerd of boos klinkt. Machines worden dus niet alleen steeds slimmer, ze krijgen ook steeds meer menselijke trekjes. Zelfs creativiteit lijkt geen exclusief menselijke skill meer nu de eerste computergegenereerde deuntjes, schilderijen en romans een feit zijn.

Een digitale assistent voor elk

Er zijn nog geen computers die alle cognitieve, emotionele en creatieve vaardigheden op menselijk niveau beheersen. Wel kent kunstmatige intelligentie nu al interessante toepassingen. Zo zien we in de financiële wereld twee soorten virtuele assistenten: assistenten die de bankmedewerker helpen zijn werk beter te doen, en assistenten die direct met de klant interacteren.

Slimmer met elk gesprek

Van die laatste soort kennen we al tal van voorbeelden. Zo beantwoordt een chatbot op de website van SwedBank al je vragen en heeft de app van challengerbank Atom een virtual agent die slimmer wordt met elk gesprek. Ook presenteerden we laatst op Startup Friday een prototype van een chatbot die je op basis van een aantal vragen vertelt wat je maximale hypotheek is. Overigens hoeft zo’n assistent niet per se een gezicht en een karakter te hebben. Een digitale assistent kan ook de vorm hebben van een slimme app die je inzicht biedt in je inkomsten en uitgaven, zoals ABN AMRO’s Grip.

Van onderbuikgevoel naar data-analyse

Ook voor de bankmedewerker bieden digitale assistenten uitkomst. Denk bijvoorbeeld aan een dashboard waarop de relatiemanager in één oogopslag ziet welke klant advies nodig heeft en wat zijn financiële behoeften zijn. Of een virtuele robot die eentonig en tijdrovend werk overneemt. Ook kan de virtuele assistent een fraudedetectiesysteem zijn dat subtiele veranderingen in transactiepatronen opmerkt. Of een risicoanalyse die niet leunt op onderbuikgevoel maar op geavanceerde data-analyse.

Persoonlijke noot in virtuele vorm

Vanuit welke hoek je het ook bekijkt, door middel van Artificial Intelligence kunnen bedrijven hun klanten nog beter van dienst zijn. Direct via chatbots en slimme apps, of indirect door de medewerker te ontzorgen en te empoweren. In diensten die nu al geautomatiseerd zijn wordt de persoonlijke noot in virtuele vorm teruggebracht. In services waar menselijk contact tot de kern behoort, komt nog meer tijd en persoonlijke aandacht voor de klant.

Virtuele BFF

'Menselijk contact' en 'persoonlijke aandacht' - ik ga er prat op. Net zoals ik vroeger mijn beslommeringen het liefst met mijn vriendinnen en familie deelde, vind ik een menselijk luisterend oor nog altijd het fijnst. Ook in het contact tussen ABN AMRO en haar klanten zal dit een belangrijke rol blijven spelen. Tegelijkertijd wordt interactie tussen mens en machine steeds normaler. Bij de bank kijken we daarom hoe we richting de toekomst een goede combinatie kunnen blijven neerzetten. We leven in een tijd waarin geheimen worden toevertrouwd aan chatbots en virtuele psychologen doorvragen tot het probleem is ontrafeld. Waar mijn Tamagotchi na zijn dood gewoon in een doos belandde, krijgen in Japan AIBO-robothondjes tegenwoordig een plechtige begrafenis.

Gaan we van virtuele assistent naar virtuele BFF? Ik zal mijn Tamagotchi om zijn visie vragen. En aan mijn vriendinnen…