ABN AMRO digitale koploper in de bankensector

De samenleving digitaliseert in een hoog tempo en dat heeft grote impact op hoe we onze financiële zaken regelen. ABN AMRO speelt hierop in door klanten - zakelijk en particulier – een veilige, digitale bankomgeving te bieden die continu afgestemd wordt op hun wensen en behoeften. Hiermee onderscheidt zij zich van andere partijen in de bancaire sector. Jorissa Neutelings, Chief Digital Officer van ABN AMRO, is trots dat de bank is uitgeroepen als digitale koploper in de bancaire sector. “Digitalisering is in de afgelopen jaren in een stroomversnelling gekomen en we willen zorgen dat zo veel mogelijk mensen zich thuis voelen in de digitale wereld. Om dat te bereiken, willen we een online omgeving creëren waarmee klanten zich persoonlijk benaderd voelen en die hun in staat stelt al hun bankzaken zelfstandig en op een intuïtieve manier te kunnen afhandelen, ongeacht het kennisniveau of de levensfase waarin zij zich bevinden”, vertelt Neutelings. “Deze erkenning is een groot compliment voor het vele werk dat alle collega’s van de afdeling Customer Digital Engagement achter de schermen verzetten om de digitale klantreis voortdurend te verbeteren. Hiermee laten we zien dat ABN AMRO echt een persoonlijke bank in de digitale tijd is.”

Onderzoek naar de digitale klantreis

Het jaarlijkse onderzoek van BearingPoint brengt in kaart hoe bedrijven hun klanten via digitale kanalen bedienen. Ze kijkt hierbij naar de gehele klantreis: van de communicatie met klanten en de informatievoorziening via campagnes (digital marketing), tot daadwerkelijke transacties (e-commerce) en de dienstverlening na online aankopen. Ook wordt gekeken hoe bedrijven presteren op het gebied van design en de aantrekkelijkheid en toegankelijkheid van websites en apps. De scores variëren van 0 (zeer slecht) tot 5 (uitmuntend). Omdat klanten elk jaar meer verwachten, ook van de digitale kanalen, wordt deze lat steeds hoger gelegd.

Uitblinker in de bancaire sector

ABN AMRO scoort op alle facetten in het onderzoek ruim boven het gemiddelde in de bancaire sector. Zo blinkt de bank uit in digitale productervaring, digitale marketing en E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) ofwel klantrelatiebeheer. ABN AMRO scoort met name hoog op het gebied van ‘personalisatie’ en het bieden van een ‘hyperpersoonlijke klantervaring’, wat zich vertaalt in een hoge klantloyaliteit. Dit jaar heeft BearingPoint de onderzochte bedrijven voor het eerst op duurzaamheid beoordeeld. Uit het onderzoek blijkt dat ABN AMRO óók op dit gebied een goede score behaalt. Met een score van 4,2 behoort de bank tot de duurzaamheidstop binnen de financiële sector en gebruikt de bank haar platformen effectief om klanten te informeren en te stimuleren richting duurzamere financiële keuzes.