Bankieren toegankelijk maken voor iedereen

Wie belt naar ABN AMRO krijgt eerst een kort keuzemenu; voor veel klanten dé manier om snel de juiste bankmedewerker te spreken. Uit gesprekken met klanten en maatschappelijke organisaties komt echter naar voren dat zo’n keuzemenu voor sommige klanten juist een belemmering is om hulp te vragen bij hun bankzaken, weet Gudy van der Wal-Verbruggen, directeur Hulp bij Bankzaken en Financiële Toegankelijkheid bij ABN AMRO. “Daar zoeken we dan een oplossing voor. De ‘Hulp bij Bankzaken Lijn’, zonder keuzemenu, is één van de manieren waarop de bank bankieren toegankelijk wil maken voor iedereen”, vertelt Gudy. “Bijvoorbeeld voor senioren , klanten die niet mobiel genoeg zijn of moeite hebben met lezen en schrijven. Door doorlopend klantenonderzoek ontdekken we waar we onze dienstverlening op dit gebied nog verder kunnen verbeteren.”

Bijdragen aan zelfredzaamheid

“Zelf je bankzaken kunnen regelen is belangrijk, en draagt bij aan de zelfredzaamheid van mensen”, zegt Gudy. Eerder liet onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) zien dat niet iedereen in Nederland de toegankelijkheid van betaaldiensten hetzelfde ervaart. Onder andere door de snelle digitalisering van betaaldiensten. Een tweedeling in de maatschappij ligt dan op de loer. Persoonlijke hulp bij bankzaken kan helpen om dat te voorkomen, ziet DNB.

ABN AMRO heeft al veel stappen op dit terrein gezet. Een groot succes zijn de Hulp bij Bankzaken Adviseurs (voorheen Financiële Zorgcoaches). Deze speciaal opgeleide empathische medewerkers van de bank staan klaar voor iedereen die wel wat hulp bij bankzaken kan gebruiken.

Van Texel tot Limburg

Klanten komen via de Hulp bij Bankzaken Lijn ( 088 226 26 12) in contact met een van de 200 Hulp bij Bankzaken Adviseurs. Ze krijgen dan direct een ABN AMRO-medewerker aan de lijn. Gudy: “Onze adviseurs werken door het hele land, van Texel tot Limburg. Dankzij deze ‘mobiele bankkantoren’ staan we als bank nog dichter bij onze klanten.” De adviseur kan bij de klant thuis langskomen, maar dat is zeker niet altijd nodig. Vragen kunnen vaak ook telefonisch of door middel van Beeldbankieren worden beantwoord. De klant legt via zijn eigen tablet, smartphone of computer snel contact met de bank. Ook een familielid kan - als de klant dat wil - direct deelnemen aan het gesprek.

Goed gewaardeerd

De adviseurs werden eerst Financiële Zorgcoaches genoemd. Gudy: ’De nieuwe naam Hulp bij Bankzaken Adviseur dekt de lading veel beter, zo blijkt uit de reacties van klanten.’ De dienstverlening van de adviseurs wordt door klanten en hun naasten onverminderd goed gewaardeerd. Reden voor de bank om het aantal adviseurs uit te breiden. Het aantal adviseurs is verdubbeld ten opzichte van vorig jaar, van 100 naar 200 adviseurs. Zij helpen klanten op een praktische manier. Bijvoorbeeld bij het aanvragen van een nieuwe betaalpas, een verzekering of het regelen van een bankmachtiging. Ook kunnen ze klanten ondersteunen waarvan de partner recent is overleden. Een emotionele tijd waarin vaak in korte tijd veel financiële zaken moeten worden geregeld.

Overstap naar online bankieren

Wie hulp kan gebruiken bij online bankieren kan ook bij de adviseurs terecht. Gudy: “Klanten die ABN AMRO bellen die nog niet vertrouwd zijn met online bankieren, verbinden we direct door naar de Hulp bij Bankzaken Lijn.” Adviseurs staan daar klaar om vragen over bijvoorbeeld Mobiel Bankieren of Internet Bankieren te beantwoorden. Voor klanten die hier meer over willen weten zijn er bovendien diverse cursussen, zoals de ABN AMRO app cursus of Internet Bankieren cursus. Tevens introduceert de bank binnenkort een cursus over veilig bankieren. Daarnaast is de toegankelijkheidspagina op de website verbeterd en zijn er meer dan 20 hulpvideo’s met uitleg over bankzaken beschikbaar. “Daarin loopt ABN AMRO echt voorop”, zegt Gudy. “Zo kun je online ook een afspraak maken om met een adviseur te Beeldbankieren in gebarentaal.”

Steuntje in de rug

ABN AMRO wil met de Hulp bij Bankzaken Adviseurs en andere maatregelen de toegankelijkheid verbeteren en een positieve bijdrage leveren aan de financiële zelfredzaamheid van klanten. Gudy: “In deze tijd van vergrijzing en toenemende digitalisering is dat belangrijker dan ooit. Hoe meer mensen we als organisatie kunnen helpen hoe beter.”

Ken je iemand die wel een steuntje in de rug kan gebruiken bij het doen van de dagelijkse bankzaken? Attendeer hem of haar dan op de Hulp bij Bankzaken Lijn én Hulp bij Bankzaken Adviseurs. Zo kunnen we waar nodig de juiste hulp bieden.